Zobbe Consult
       
       
      Keep IT simple & smart
       
Skip Navigation Links
Forside
ITIL og StandarderExpand ITIL og Standarder
LederExpand Leder
KursisterExpand Kursister
ProcesejereExpand Procesejere
YdelserExpand Ydelser
DiverseExpand Diverse
Skip Navigation LinksForside > Leder > Optimering Login

Continual Service Improvement

Introduktion

Denne proces er kun overordnet beskrevet!
At optimere i en it afdeling er mange ting, herunder:

  • Optimere arbejdsgange (processer)
  • Optimere IT infrastrukturen
  • Optimere systemer/programmer
  • Optimere organisationen

At optimere alle disse ting er et arbejde i sig selv - en proces: Continual Service Improvement.
Processen er baseret på Demings cirkel (Plan - Do - Check - Act).

Figur: den basale kvalitets cirkel (PDCA)
Endvidere er processen bareret på målinger, hvor aktiviteterne i processer er at foretage målinger og bruge disse målinger til at komme med forbedringstiltag.

Input

Alle interne informationer som kan bruges til optimering er input til processen f.eks.:

  • IT afdelings vision, strategi, taktiske mål og operationelle mål
  • Forretnings strategien
  • Kravene til services som er aftalt med forretningen (normalt i SLAer)
  • Ønsker til nye/ændrede services fra forretningen
  • Forslag/ønsker til nye/ændrede services fra brugere
  • Målinger (alle de målinger der foretages)

Disse input bruges alle til at foretage beslutning om hvad der skal måles.

Output

Ændringer/Forbedringer til:

  • Processer
  • Applikationer/systemer
  • IT infrastruktur
  • Organisationen

Ænringerne kan styres/implementeres på to måder:

  • Ved at rejse dem som ændringsønsker og bruge Change Management processen til at styre dem. Output er i dette tilfælde RFCer. Denne måde skal bruges hvis ændringen falder inden for scopet af Change Management processen.
  • Ved at rejse dem som ændringsønsker og bruge ledelsen styre ændringerne. I dette tilfælde er det op til ledelsen at definere formatet for beskrvelsen af ændringen.

Procedurer og Aktiviteter

De primære aktiviteter handler om opsætning af målinger, foretage målinger og herefter bruge disse målinger til at komme med forbedringsforslag. Andre kilder, end målinger, der kan lede til forbedringstiltag tages dog også med.

Proceduren: Demings cirkel

De primære aktiviteter handler om opsætning af målinger, foretage målinger og herefter bruge disse målinger til at komme med forbedringsforslag. Andre kilder, end målinger, der kan lede til forbedringstiltag tages dog også med.

Planlægning (Plan)

Det at planlægge forbedringstiltag er langt den største del af denne proces. Planlægningen foretages i fire steps:
1. Indsaml information

  • Målinger (Analyser ud fra input til processen hvad er bør måles. Beslut hvad der skal måles ud fra de praktiske muligheder. Foretag målingerne og opsaml data/information fra målingerne)
  • Forslagskasse (både: Kunder, Brugere og Internt)

2. Analyser information (herunder f.eks.: a) Sammenlign resultatet med hvad vi har lovet kunden, b) Er der en udvikling i tallene over tid (trend), c) Sammenlign med andre organisationers målinger)
3. Præsenter information og resultatet af analysen, primært for medarbejdere som forventes at kunne komme med forbedringsforslag
4. Lav forbedringsforslag (Husk at sætte mål på)

Udfør forbedringsforslag (Do)

Afhænger af typen - ofte RFC
F.eks.:

  • Applikations forbedringer: Ændring til udviklerne - der laves efter udviklingsmodellen
  • Proces forbedringer: Ændring til proces ejeren

Kontrol (Check)

Kontroller at målet blev nået ved at foretage nye målinger

Korriger (Act)

Hvis målet ikke helt blev nået så korriger samt planlæg en ny runde i cirklen (PDCA)

Evaluering

Her følger en række overordnede udsagn.
Prøv at tage stilling til om de passer med jeres it organisation. Dette kan f.eks. gøres ved for hvert udsagn at være: "Fuldstændig enig", "Næsten enig", "Lidt enig" og "Uenig".

Ønsker du at få præsenteret alle udsagnene, ikke kun de overordnede, i et skema med mulighed for maturity beregning skal du foretage login

Forslag til videre læsning:

Denne web indeholder følgende sider direkte rettet imod ledere/beslutningstagere:

  1. Selvevaluering - værktøj til at foretage en selv vurdering således at planlægning af optimeringen kan ske optimalt

    Samt hvis ikke allerede læst:

Andre sider som kan være interessante:

  • ITIL - om ITIL rammeværket
  • Procesejer (Ansvar og aktiviteter)
  • Processer (De enkelte processer findes i menuens punkt "Processer")